[情况简析] 旅游途中的故障是很多的, 但相比之下旅游车上的故障要比飞机上和火车上来得麻烦, 这是因为后者有空中小姐和乘务员可以帮忙。在旅游车上的故障大致可分两种, 一是人为的故障, 二是由机械性故障而引起的故障。人为的故障有: 游客在旅途中因身体不适而呕吐; 游客之间为了一些小事情而发生矛盾, 因而扰乱了其他游客; 导游员对沿途情况不熟悉, 讲解太少不生动; 司机对旅游路线不熟而走错地方; 旅游车内有人吸烟等等。由机械性故障而引起的故障有: 旅游车出了毛病需要修理, 旅途中发生交通事故等等。
[参考提示] 旅途中出现故障, 导游员必须端正态度, 不要以为出了问题就自认倒霉, 只有采取积极主动、 热情灵活的工作态度, 争取一切可以争取的力量, 同心同德地排除旅游故障。比如, 游客在旅途中因身体不适而呕吐, 此时, 导游员首先要考虑游客身体不适的程度以及赶紧清洁车厢的问题。一般地说, 导游员应马上询问游客的身体状况, 然后看看游客之间是否备有避晕药; 其次准备一些食品袋, 以免游客再次呕吐; 最后要将车厢内的呕吐物打扫干净, 如有可能与其他游客协商, 将其安排在合适的座位上。 对待游客之间的矛盾本书中巳涉及到, 作为导游员应坚持中间立场, 不偏袒任何一方, 以劝说为主, 不加入游客争吵队伍, 尽量说服双方和解, 如不可能, 导游员在以后的各项活动中应有意将双方分开, 避免双方重新“ 开战 ”, 在团队内造成不良的影响。至于有些游客和司机在车厢内吸烟, 作为导游员应极力劝阻, 特别是在冬夏季节的空调车内更是要禁止的。 但反过来说导游员有时也应提供适当的方便, 比如在长途旅行中, 每隔2 个小时左右给游客一个上洗手间的时间, 这样既是给大家一个方便, 同时也照顾了吸烟者。 司机走错方向因而浪费旅游时间, 严格地说导游员也是有责任的。按照一般常规, 在出发前导游员应和司机先沟通一下情况, 做到心中有数。如果司机对旅游路线不熟悉, 这时导游员也应该充当一下临时向导, 就算司机对旅游路线比较熟悉, 导游员也得时常留意司机所走的方向, 避免发生上述错误。 旅游车在半途发生机械故障, 导游员事先要了解机械故障的程度, 如果属于一般性质的机械故障, 导游员则要做好游客的安抚工作; 如果需要一些时间进行修理的, 导游员则要想办法消磨游客感到无聊的时间, 适当组织一些小节目来改变现状; 万一旅游车故障严重一时修不好, 那导游员就得设法将游客安全转移, 并且把由此产生的损失降到最小限度。
