[情况简析] 导游员在带团过程中, 各种制约旅游活动顺利开展的因素有很多, 导游员带团顺利是相对的, 而不顺利则是绝对的。然而, 游客并不认为这些制约因素的客观存在, 而是认为导游员没把导游服务工作做好, 因此, 游客往往把旅游途中所有麻烦和困难都归咎于导游员, 把所有心中不悦也归咎于导游员。面对游客的指责、不满, 导游员应该怎么办呢?
[参考提示] 俗话说 :“ 冰冻三尺非一日之寒 ”。游客把所有不悦都归咎于导游员是有个量变到质变的过程, 同时也说明这个旅游团在旅行途中遇到了不少困难和麻烦。面对那种既尴尬又 “特殊”的场面导游员首先做的一种事就是要停身而出，勇敢地接受“严峻”的考验，头脑要冷静，同时也要采取一些措施和讲究解决问题的方法。比如： (1) 及时向旅行社汇报, 并听候指示。 (2) 无论出现什么事情和问题, 也不论责任在地接社或组团社， (3) 作为全陪、地陪要进行沟通，统一思想、统一行动，在适当的时候向领队、“群头”以及有影响的游客说明情况，耐心解释，并求的理解和原谅。 (4) 采取可行的祢补方法，比如，在旅游期间可适当提高住宿标准、改善伙食、赠送礼品以赔偿一些经济损失。 (5) 在以后的带团过程中，导游员要以更加出色的工作、热情的服务、精彩的讲解为游客服务。 |
